Serveis Comarcals
Oficina del consumidor del Consell Comarcal del Baix Ebre
Vies de reclamació
Telèfon d'Atenció Ciutadana (012)
Aquest telèfon ofereix un servei de consulta al consumidor català, informant-li dels seus drets i deures, així com dels llocs on adreçar-se per tal de fer efectives les seves reclamacions, queixes i denúncies. El telèfon disposa de persones especialitzades en temes de consum.
Fulls de reclamació/denúncia
Totes les persones físiques i jurídiques que comercialitzin béns o prestin serveis directament a les persones consumidores o usuàries en l'àmbit territorial de Catalunya hauran de disposar de fulls oficials de reclamació, per facilitar que els consumidors i usuaris, que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment i així deixar constància d'aquest fet i també possibilitar l'acord o solució al conflicte. Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquest fulls a disposició del client.
Els serveis d'atenció al client
Cal donar a conèixer al titular de l'establiment o al servei d'atenció al client de l'empresa els fets i concretar la pretensió. Moltes empreses han instaurat uns serveis d'atenció al client per garantir més qualitat en la prestació dels seus serveis. El seu funcionament pot evitar reclamacions davant de l'Administració.
És convenient formular la reclamació per escrit de manera que quedi constància (per ex: carta certificada o burofax), i donar la possibilitat a l'altra part d'oferir una solució al conflicte abans que intervingui l'administració.
Aquest escrit s'ha d'estructurar de manera clara en tres apartats:
- El relat dels fets que s'han produït i dels incompliments per part de l'establiment.
- La petició o la solució que ha de donar l'altra part, segons el criteri del consumidor.
- Un termini de resposta.
Els serveis d'atenció al client ofereixen avantatges per al consumidor i per a l'empresa:
- Són una via ràpida per solucionar un conflicte.
- Són gratuïts.
- Les empreses que els tenen donen més confiança al consumidor.
- Donen més qualitat al servei.
Si malgrat haver demanat el full de reclamacions o haver-nos adreçat a l'empresa o al seu departament d'atenció al client no hem obtingut una resposta satisfactòria a les nostres pretensions, podem optar entre adreçar-nos a una associació de consumidors o a una oficina d'informació al consumidor d'un organisme públic.
Les associacions de consumidors
Son entitats sense finalitat de lucre constituïdes legalment que tenen com a objectiu la defensa dels drets i dels interessos dels consumidors.
Aquestes entitats poden resoldre la nostra reclamació mitjançant una mediació amb l'empresa contra la qual hem reclamat.
També poden defensar els nostres interessos en la via judicial ja que estan legitimades per presentar demandes judicials per defensar els interessos col·lectius i difusos dels consumidors i usuaris, així com per interposar accions de cessació de conductes que lesionin aquests interessos dels consumidors.
Organismes administratius de consum
En cas de no obtenir una resposta satisfactòria per part de l'empresa a les pretensions del consumidor, aquest pot presentar la reclamació davant de l'oficina del consumidor del Consell Comarcal del Baix Ebre.
Per tal de donar una resposta satisfactòria a la reclamació presentada, els organismes que la tramiten disposen de dos procediments complementaris: la mediació i l'arbitratge